Kirsten über wirksames Feedback in der Produktentwicklung

Seit Ende Januar können Nutzerinnen und Nutzer jederzeit einfach und unmittelbar Rückmeldung zu unserer Plattform VLB-TIX geben.

Ein Beispiel dafür ist der neue Support-Button, der Anfragen inklusive Screenshot direkt an den MVB-Kundenservice leitet. Gleichzeitig lassen sich mit dem eingebundenen Tool neue Funktionalitäten direkt in der Benutzeroberfläche hervorheben und bei Bedarf erklären. Möglich macht es die Zusammenarbeit mit dem tschechischen Software-Anbieter Product Fruits.

Unsere Produktmanagerin Kirsten haben wir dazu befragt, wie das Projekt zustande gekommen ist und wie der neue Service bisher angenommen wird.

• Partnerschaftliche Produktentwicklung schreibt sich MVB schon lange auf die Fahnen. Warum braucht es jetzt ein zusätzliches Tool dafür?
  Das stimmt, wir stehen gerade bei VLB-TIX von Anfang an in sehr engem Austausch mit Buchmenschen, die mit unserer Plattform arbeiten. Die formalen Prozesse sind inzwischen sehr gut eingespielt. Was uns bisher gefehlt hat, ist eine niedrigschwellige Möglichkeit für unmittelbares Feedback in der konkreten Nutzungssituation. Außerdem möchten wir unsere Zielgruppen noch besser an die Hand nehmen, wenn es Neuerungen gibt. Und das Ganze möglichst ohne Streuverluste und Medienbrüche. Mit Product Fruits schließen wir diese Lücke.

• Und wofür nutzt Ihr das Tool genau?
  Uns steht eine Art Baukastensystem zur Verfügung. Es gibt Elemente, die wir dauerhaft nutzen, wie den Support-Button. Unsere Nutzerinnen und Nutzer können sich auf jeder Seite in VLB-TIX darüber direkt an unseren Kundenservice wenden, ohne das System zu verlassen. So können wir Bedürfnisse, Anregungen und Kritik noch schneller und besser erfassen. Andere Elemente binden wir temporär ein, um zum Beispiel optisch auf einen neuen Menüpunkt oder eine neue Funktion hinzuweisen. Mit einer solchen Kennzeichnung lässt sich eine Guided Tour verknüpfen, die durch neue Prozessschritte führt.
  
  Wir können jetzt aber auch die Zufriedenheit unserer Nutzerinnen und Nutzer direkt im System ermitteln, ohne den Umweg über einen Fragebogen per E-Mail-Versand zu gehen. Beim ersten Durchlauf der Pop-up-Umfrage haben im Februar zum Beispiel doppelt so viele Buchhändlerinnen und Buchhändler teilgenommen, wie bei unserer erfolgreichsten Erhebung der vergangenen vier Jahre. Das zeigt, welches Potenzial in der Direktansprache steckt.
  
  
• Warum habt Ihr Euch für diesen Anbieter entschieden?
  Das Team aus Prag hat uns mit seinem modularen Ansatz und einem umfassenden Support-Angebot überzeugt. Das Tool wird fortlaufend weiterentwickelt und bietet sehr viele Customizing-Optionen, sodass sich die Elemente nahtlos in VLB-TIX einpassen. Außerdem spielt der Datenschutz eine bedeutende Rolle bei unserer Arbeit, was schon grundsätzlich für einen zertifizierten Anbieter aus der Europäischen Union spricht.
  
  
• Wie geht es jetzt weiter?
  Schritt für Schritt probieren wir die für uns relevanten Bausteine von Product Fruits aus, so dass wir zu relevanten Ergebnissen kommen, ohne dass die Elemente dabei zum Störfaktor für unsere Nutzerinnen und Nutzern werden. Die bisherige Resonanz ist sehr gut. Wir erhalten positive Rückmeldungen zu den Funktionalitäten und sehen gleichzeitig, dass die Kolleginnen und Kollegen aus Verlagen und Buchhandlungen direkt nach dem Schalten eines Pop-ups oder einer Guided Tour aktiv werden und zum Beispiel ihre Unternehmensprofile pflegen oder sich zum ungewünschten Versand gedruckter Vorschauen rückmelden.
  
  Parallel zum Testbetrieb prüfen wir, inwieweit wir die Nutzung von Product Fruits auf die anderen MVB-Plattformen, also das Verzeichnis Lieferbarer Bücher (VLB) und unsere internationalen Bestellsysteme, ausweiten können.
  
  
• Und Dein persönliches Zwischenfazit?
  Dieses Projekt macht mir unglaublich viel Spaß. Die Zusammenarbeit mit allen Beteiligten läuft sehr gut. Außerdem sind wir mit dem Tool noch näher an unseren Kundinnen und Kunden dran. Das sind optimale Voraussetzungen, um einen guten Job zu machen. Und das motiviert natürlich sehr.

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